前 言

隨著數字化轉型和技術不斷地推動企業(yè)在快速變化的環(huán)境中開展新的工作方式。因此，現(xiàn)在是世界上最受歡迎的IT服務管理最佳實踐框架推出另一版本的時候了。

ITIL 4將于2019年第一季度全球發(fā)布，ITIL4 培訓和考試將同步推出。ITIL 4 匯聚了全球2000多名資深專家的智慧，反應最新時代要求，ITIL 4保留了ITIL v3/2011的優(yōu)點，并且核心元素保持不變。新內容允許與最佳實踐一起討論現(xiàn)代和新興實踐(敏捷、精益、DevOps)。

大多數ITIL v3的流程都保留在ITIL 4中，但很明顯新版本的重點將放在綜合服務管理上，而不僅僅局限在IT 服務管理，這個是最大的變化。

一、服務價值體系

ITIL已經從提供服務交付到提供端到端的價值交付。現(xiàn)在的重點是通過服務關系共同創(chuàng)造價值。更新后的框架將側重于通過服務價值體系（SVS）促進價值的共同創(chuàng)造。

SVS表示不同的組件和活動如何在任何類型的組織中協(xié)同工作，以通過支持IT的服務促進價值創(chuàng)造。在ITIL 4中，客戶是創(chuàng)造價值過程中的重要元素。

二、服務價值鏈

服務價值鏈（SVC）整合在SVS中。服務價值鏈是一組相互關聯(lián)的活動，當以正確的方式排序時，這些活動為服務的創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進提供了一個操作模型。服務價值鏈允許組織定義這些序列的許多變型，稱為價值流，其中v3服務生命周期就是這樣一個例子。

服務價值鏈是靈活的，可以適應多種方法，包括以產品為中心的交付團隊、DevOps和集中式IT。價值鏈的適應性使組織能夠以最有效和高效的方式對利益相關方不斷變化的需求作出反應。

三、指導原則

ITIL的指導原則首先在ITIL從業(yè)者中有過介紹，是ITIL 4的核心。

這些指導原則有助于IT專業(yè)人員根據自己的具體需求和情況采用和調整ITIL原則。這些指導原則可以（也應該）在服務交付的每個階段都遵循。它們允許專業(yè)人員定義方法并用于指導困難的決策。

ITIL 4的指導原則是：

?注重價值 ?從你所在的地方開始 ?通過反饋持續(xù)迭代 ?協(xié)作并提高可視性

?整體思考和工作 ?保持簡單實用 ?優(yōu)化和自動化

指導原則對服務（以及服務管理）組織應如何管理和執(zhí)行其工作提供了一個全面和整體的遠景。對協(xié)作、自動化和簡單化的關注反映了敏捷、DevOps和精益方法中的原則。

四、ITIL實踐

ITIL V3中目前被稱為“流程”的內容正在擴展，引入其他元素，如文化、技術、信息和數據管理等。這種工作方式的整體愿景在ITIL4中被稱為“實踐”，并構成ITIL 4框架的基本部分。

ITIL 4中描述的ITIL實踐將保持當前ITIL流程提供的價值和重要性，同時擴展到服務管理和IT的不同領域，從需求到價值。ITIL4框架將應用一種靈活的、非孤立的ITIL實踐方法。

五、四個維度-ITIL四維模型

為了支持服務管理的整體方法，ITIL 4還定義了四個維度（組織與人員，信息與技術，合作伙伴與供應商，價值流與流程），這些維度共同以產品和服務的形式為客戶和其他利益相關方提供有效和高效的價值促進。

這四個維度代表了與整個服務價值體系相關的視角。所有這些都適用于服務管理和整個組織中管理的服務。

六、與其他實踐和新的工作方式相結合

ITIL 4將映射其他框架，并整合新的工作方式，包括敏捷、DevOps、精益、IT治理和領導力。該指導原則借鑒成熟的工作方式，培養(yǎng)以客戶為中心的協(xié)作文化、整體工作和獲得持續(xù)反饋。ITIL4將提供更靈活的框架，以適應和調整與每個業(yè)務和組織相關的內容，同時進一步提供高質量IT服務的基礎。

所有這些都將ITIL和服務管理設置在一個戰(zhàn)略環(huán)境中，將ITSM、開發(fā)、運營、業(yè)務關系和治理整合到一個整體的方法中。這是一個真正集成的數字服務管理模式。

ITIL 4框架還包括治理活動，使組織能夠根據治理機構設定的戰(zhàn)略方向不斷調整其運營模式。ITIL 4為組織提供了一個簡單實用的改進模型，以在不斷變化的環(huán)境中保持其彈性和靈活性。